Досудебный порядок рассмотрения споров в сфере туризма

Управлением Роспотребнадзора по Новосибирской области (далее Управление) при проведении контрольно-надзорных мероприятий в отношении субъектов туристкой деятельности отмечено, что как правило, потребителями заключаются договоры по приобретению туристского продукта с Турагентами. Между тем, обращаем внимание заинтересованных граждан, что в силу Федерального закона от 24.11.1996г № 132-ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» (далее Федеральный закон), исполнителем услуг входящих в туристский продукт (услуги проживания, питания, перевозки и др.) является Туроператор, который обеспечивает оказание услуг самостоятельно или с привлечением третьих лиц. Турагент является лицом, который действует от своего имени, но по поручению и за счет туроператора (сформировавшего данный туристский продукт) на основании заключенного между ними соглашения (ст.ст. 9 Федерального закона, п.2 «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.07.2007г № 452).

Согласно положениям ст. 9 Федерального закона, именно Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее Договор), заключенному Турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени. Поэтому все претензии туристов, связанные с ненадлежащим исполнением условий Договора, направляются Туроператору, а если Договор заключен с Турагентом, то – и Туроператору и Турагенту.

В случае нарушения исполнителем качества туристского продукта, а именно, несоответствия туристских услуг (услуг проживания, питания, перевозки , программы пребывания и др.) Договору или установленным требованиям, претензии предъявляются туристом и (или) иным заказчиком Туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. В том случае, если лицо, с которым заключен Договор (Туроператор, Турагент) не выполнило надлежащим образом условия Договора на стадии его заключения (в части непредставления полной и достоверной информации о туристском продукте, документов, необходимых для путешествия и др.), то услуга по реализации туристского продукта признается оказанной с недостатком. Правовые последствия оказания услуги с недостатком установлены ст. 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон), согласно которой, потребитель вправе предъявить к Исполнителю требования о соответствующем уменьшении цены оказанной услуги либо об отказе от исполнения Договора и возврате уплаченной в счет Договора денежной суммы, в связи с существенными отступлениями от условий Договора. Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных, в связи с недостатками оказанной услуги. В соответствии с ч. 3 ст. 29 Закона, требования по недостаткам оказанной услуги предъявляются в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги (заключения Договора).