О защите прав потребителей в сфере услуг связи

В 2017 году в Управление Роспотребнадзора по Новосибирской с жалобами на действия операторов связи поступило 1290 обращений, из них в устном порядке 1020. В структуре обращений наибольшее число составляют в области оказания телематических услуг - по предоставлению доступа к сети Интернет (42,2%), услуг подвижной связи (28,3%), местной телефонной связи (4,9%). Основной характер претензий обусловлен неоказанием услуги , в соответствии с договором, необоснованным списанием с лицевого счета денежных средств за пользование услугой связи и (или) образованием задолженности.

По указанным фактам нарушения прав потребителей, Управление информирует, что права и обязанности сторон по договору об оказании услуг связи установлены Федеральным закон от 07.07.2003 N 126-ФЗ «О связи» (Федеральный закон), Правилами оказания услуг телефонной связи, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 09.12.2014 № 1342 (Правила № 1342), Правилами оказания телематических услуг связи, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 10.09.2007 № 575 (Правила № 575).

В силу положений п.29 Правил № 1342, п. п. 34, 35 Правил № 575, тарифы и (или) тарифные планы на услуги связи (то есть совокупность ценовых условий, на которых оператор связи предлагает пользоваться одной либо несколькими услугами связи), а также стоимость неполной единицы тарификации, равно как и единица тарификации потребления услуг связи устанавливаются, изменяются оператором связи самостоятельно.

Оператор связи оказывает абоненту услуги, соответствующие договору, в том числе предусматривающем выбранные потребителем тарифы и (или) тарифные планы на услуги связи (ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. п. 22, 26 Правил № 575, п.24 Правил № 1342).

Оператор связи вправе приостановить оказание абоненту только тех услуг связи, в отношении которых этим абонентом допущены нарушения требований, установленных Федеральным законом, Правилами и договором, в том числе нарушения сроков оплаты оказанных абоненту услуг связи. Основанием для выставления счета абоненту или списания средств с лицевого счета за предоставленные услуги связи являются данные, полученные с помощью оборудования, используемого оператором связи для учета объема оказанных услуг связи. В счете отражаются в том числе данные о суммарном количестве оказанных услуг связи за расчетный период, виды оказанных услуг связи, объем каждой телематической услуги связи, оказанной абоненту (п. п. 37, 38, 41 Правил № 575, п.41 Правил № 1342 ).

Согласно п. 44 Правил № 575, п.п. 26, 27 Правил 1342, по обращению абонента оператор связи производит детализацию счета, в том числе с указанием даты и времени установления соединений, их продолжительности и абонентских номеров.

В том случае, если оператором связи применен тариф и (или) оказаны услуги связи, не соответствующие договору, потребитель до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию (ст. 55 ФЗ «О Связи»).

Претензии предъявляются в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи - по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями). К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба - о факте и размере причиненного ущерба.

Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию.

Претензии, связанные с оказанием услуг междугородной и международной телефонной связи и с обеспечением оператором связи абоненту возможности пользоваться услугами подвижной радиотелефонной связи за пределами территории Российской Федерации, оказываемыми другим оператором связи, с которым у абонента договор об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи не заключен, рассматриваются в течение шестидесяти дней со дня регистрации претензий.

При несогласии с выводами оператора связи в отношении соблюдения (несоблюдения) им условий договора, спор в силу ч.1 ст. 11 Гражданского кодекса Российской Федерации, осуществляется судом.

В соответствии с п. 5 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей», Управление может быть привлечено судом к участию в деле либо вправе вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в порядке, установленном ч. 1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.

В случае реализации права на судебную защиту потребители, после принятия иска к производству, могут обратиться в Управление с просьбой о вступлении в судебный процесс или указать Управление в адресной части искового заявления в качестве государственного органа для дачи такого заключения.