Особенности претензионного порядка защиты прав потребителей при реализации туристских услуг

В процессе реализации услуг в сфере туризма между потребителем и турфирмой нередко возникают разногласия. Чтобы защитить права и законные интересы гражданина-потребителя услуг туристского бизнеса постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» уточнен порядок предъявления претензий к туроператорам и турагентам. В пункте 22 вышеуказанных Правил указан перечень деяний, влекущих их ответственность:

- ненадлежащее информирование о туристском продукте и исполнителе, в том числе причинение вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостоверного информирования;

- реализация туристского продукта с недостатками, в том числе некачественного или небезопасного;

- нарушение сроков оказания услуг и других условий договора;

-включение в договор условий, которые ущемляют права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами и другими нормативно-правовыми актами Российской Федерации;

- причинение вреда потребителю в результате реализации туристского продукта с недостатками.

Положениями ст. 10 Федерального Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996г №132-ФЗ установлен обязательный досудебный претензионный порядок урегулирования споров в отношении туроператора и качества туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии.

Требования туриста, связанные с недостатками туристского продукта, которые явились следствием не предоставления информации со стороны турфирмы, потребитель вправе предъявлять в пределах двух лет со дня оказанной услуги ( ст. 29 Закона Российской Федерации О защите прав потребителей).

Согласно ст. 1097 Гражданского кодекса РФ и ст.14 Закона Российской Федерации О защите прав потребителей вред, причиненный вследствие недостатков услуги, подлежит возмещению в течение 10 лет со дня исполнения услуги.

В остальных случаях, применительно ст. 196 Гражданского кодекса РФ, действует общий срок исковой давности , установленный в три года.

Ответственность с турфирмы может быть снята только в том случае, если неисполнение или ненадлежащее исполнение ею своих обязательств было вызвано непреодолимой силой или другими обстоятельствами, предусмотренными в законе. Доказывать их наличие - обязанность туристической фирмы-продавца.