Права потребителей при осуществлении международных авиаперевозок и предоставлении туристских услуг

В связи с ситуациями, связанными с массовыми отменами и задержками авиарейсов в сферах международных пассажирских авиаперевозок и предоставления гражданам соответствующих туристских услуг, Управление Роспотребнадзора по Новосибирской области информирует, что воздушное законодательство и законодательство Российской Федерации о туристской деятельности содержит ряд требований к исполнителям соответствующих услуг по организации обслуживания потребителей (пассажиров и туристов) при задержке авиарейсов, а также устанавливает основания наступления специальной ответственности за неисполнение законных обязательств в рассматриваемых сферах общественных отношений.

Согласно ст.106 Воздушного кодекса Российской Федерации (далее - ВК РФ) и Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г. № 82 (далее - ФАП), в случае изменения расписания движения воздушных судов, перевозчик или организация, осуществляющая аэропортовую деятельность, непосредственно в аэропорту в визуальной и/или акустической форме обязаны доводить до потребителей информацию об изменении расписания движения воздушных судов, задержке или отмене рейса, а также о причинах задержки или отмены ( п.74, п.92). Без взимания дополнительной платы организует предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет; при ожидании отправления рейса более двух часов обеспечивает прохладительными напитками, обеспечивает горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время; размещает в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время , организует хранение багажа, а также предоставляет другие услуги ( п. 99).

В соответствии со ст.120 ВК РФ за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.

Кроме того, на основаниистатьи 15 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» ( далее - Закон о защите прав потребителей) сам факт отмены или задержки рейса по вине перевозчика может явиться основанием для предъявления пассажирами перевозчику требования о компенсации морального вреда ввиду причинения им соответствующих физических и нравственных страданий . Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Что же касается сферы туристского обслуживания, то туристы, совершающие авиаперелет , который входит в комплекс услуг, приобретенных за общую цену при заключении договора о реализации туристского продукта, должны знать, что туроператор несет предусмотренную ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее - Закон о туризме) ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. При задержке вылета туроператор обязан связаться с иностранным партнером и перенести сроки проживания в гостиницах по маршруту , изменить даты экскурсий и т.п.

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения ( ст. 14 Закона о туризме). Наличие указанных обстоятельств, подтвержденных соответствующими решениями органов государственной власти Российской Федерации , дает право туристу при расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта на возврат денежной сумы, равной общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее части в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

В соответствии со ст. ст.15,16 Закона о туризме в случаях возникновения чрезвычайных ситуаций государство принимает меры по защите интересов российских туристов в пределах территории Российской Федерации, а также за ее пределами. Информация о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, в которые турист может обратиться в случае возникновения чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста доводится до сведения потребителя ( ст.14 Закона о туризме) при заключении им договора о реализации туристского продукта.

Кроме того, при наступлении существенных изменений обстоятельств, предусмотренных ст.10 Закона о туризме - ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства) турист вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации турпродукта в одностороннем порядке.